Focus n°2 : les Smart Phones

Prenons la mise à disposition d'un téléphone mobile disposant d'une fonctionnalité "Business Mail" (type "Blackberry"). La fonctionnalité "Business Mail", qui permet de gérer ses mails sur un téléphone portable, associe des fonctions "télécoms" et des fonctions "informatiques". C'est un exemple remarquable de la "convergence" entre les Télécoms et l'Informatique.

Un parcours client complexe

La mise à disposition d'un PDA/smartphone communiquant à un collaborateur comprend plusieurs étapes et plusieurs niveaux de services.

• Qui fournit et paramètre le Mobile?
• Qui fournit et paramètre la carte SIM?
• Qui provisionne les droits sur les systèmes Réseau Télécoms?
• Qui provisionne les serveurs de messagerie associés?
• Qui effectue le suivi client, quel service appeler en cas de panne?
• Qui négocie avec les différents fournisseurs et qui a une vision globale? On peut aller jusqu'à décrire plus de 10 étapes dans le processus de "provisioning" du Blackberry.

Or, les produits à haute valeur ajoutée, tel que le BlackBerry ou les iphones, deviennent de plus en plus nombreux et clefs pour l'avenir des entreprises. Aussi, une vision éclatée et parcellaire de la mise en œuvre de ces produits (politique de l'offre, provisioning, services et maintenance) est source de diséconomies et de non performance. Nous sommes donc persuadés qu'une mise en œuvre simple et évolutive des technologies convergentes s'avère nécessaire pour permettre à l'entreprise de consacrer toute son énergie à ses activités propres ("core business").

Au-delà de la maîtrise technique, c'est donc une approche plus globale, matérialisée sous forme de "services", qu'il faut appréhender et promouvoir au sein des organisations. La maturité de l'organisation à pouvoir rendre des "services" de plus en plus complexes et intégrés se traduira dans les faits par une cohérence globale accrue et une capacité nouvelle des équipes à créer des services innovants ou à s'adapter à de nouveaux défis concurrentiels.